一次理发体验引发的卡诺模型思考

小引

前段时间理发，我换了一个托尼老师。为什么换一直以来御用托尼老师。

自己总结了下，其实在费用相同的情况下，托尼老师A手艺很好，也很健谈，托尼B老师，手艺相对托尼A老师来说，手艺稍逊，但是每次理发完了之后，她给我做了次修面和修眉，这让我对这托尼B老师，尤为满意。（一直以来就想修眉，碰巧托尼B老师每次修眉修的还不错，让我的理发体验眼前一亮）

（海报和配图选自叁家店理髪馆已和店长进行沟通）

1   基本需求 期望需求 魅力需求

用卡诺模型则可以很好的解释：卡诺模型把客户满意度分了五个大类型（前三个类型举例居多）

基本需求 期望需求 魅力需求。

托尼老师把头发理好是基本需求，理不会好你会抱怨，理好了是应该的，有的时候你换个理发店是希望能理出你满意的发型，这个时候就有了期望需求，如果这次理发过程中有某些事情让你眼前一亮，也就产生了魅力需求。产生魅力需求会怎样，有了魅力需求也就有客户忠诚度。这三者关系也会相互转换并不是一层不变。

带来启发： ▉

这三者需求关系在生活中也给了我们一些做事情的方向比如：在质量管理里用卡诺模型得到一些改进思路

第一次层次是质量控制：这个层次中要求产品符合标准规范。

第二层次是质量管理：这个层次考虑如何让顾客满意；

最高层次是创造魅力质量：这个层次是希望创造顾客所意想不到的点，达到顾客惊喜。

如果用卡诺模型来解释员工，那么也会分为三种层次员工：

第一层次的员工：执行所负责的工作，达到最起码的要求；
第二层次的员工：可以依照上司指示的方向达成任务；
第三层次的员工：经由观察上司的日常作为，即可以做到满足上司的潜在要求。

卡诺模型的发展： ▉

说了这么多，我们看下卡诺模式是怎样发展出来的，受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和 他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。

该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。这篇论文中，狩野纪昭在首次提出满意度的二维模式，构建出KANO模型。在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。他提出的这个模型有效的解决了这个问题。

2卡诺模型▉

针对第三个层次的质量创造，狩野引申二因子理论，采用二维模式来认知质量，即从顾客的主观感受与产品满足要求的客观充分性两个维度来认知质量，这种对质量认知的模式就是卡诺模式，其图示表述如下：

质量要素分类 ▉

卡诺模式中将质量要素分为四类：

第一类：无价值质量

第二类：魅力质量

第三类：一维质量

第四类：必要的质量

3

“玛丽与约翰的爱情故事”

■

为了形象地理解这四类质量，狩野教授常以“玛丽与约翰的爱情故事”来阐释它们：

玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价值质量”）。

光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情的“魅力质量”）。

终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一维质量”）。

当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是爱情的“必要质量”）。

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笔者/质量界的小学生

编者简介：原名刘洋/Dennis Liew

一名90后，质量界的一名小学生

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